Staatsbosbeheer

Certificering kwaliteit én milieu binnen Staatsbosbeheer

Kwaliteit én milieu certificeren is geen standaardtraject voor QSN. Het is wel een markt waarin wij ons steeds meer bewegen. Voor Staatsbosbeheer is deze gecombineerde certificering uitermate belangrijk om ‘excellente organisatie’ te zijn. Will van den Hende (projectleider Kwaliteit en Duurzaamheid) en QSN-consultant Erwin Holster hebben samen gewerkt om dit voor elkaar te krijgen. We praten hierover met beide mannen, terwijl vogeltjes fluiten op de achtergrond. Want wie bij of met Staatsbosbeheer werkt, komt op de mooiste plekken van Nederland.

“Door dit project heb ik bijzondere plekken gezien”

“Staatsbosbeheer wil een excellente publieke organisatie zijn en is daarom kwaliteit en milieu gecertificeerd. De huidige directeur heeft het standpunt: als wij goed en groen willen werken, dan horen ISO 9001 en 14001 er gewoon bij. Ik heb voor QSN, samen met Nanda Kurver, het complete traject begeleid, waaronder het schrijven en opstellen van processen. Daarbij ondersteunden wij de kwaliteitscoördinatoren en de milieucoördinator. Zo zorgden we er samen voor dat bij Staatsbosbeheer alles op orde was in het kader van de kwaliteit en milieu certificering.”

Erwin heeft wel iets met groen. “In mijn vrije tijd ben ik graag buiten, in de natuur. Om te wandelen en beesten te zien, dat soort dingen. Staatsbosbeheer vind ik een mooie organisatie. We hebben eerder een ander onderdeel van Staatsbosbeheer behandeld. Ik heb toen gezegd dat als er nog een keer een opdracht van hen zou komen, dat ik dan graag mee wilde doen. Zo ben ik bij dit traject betrokken geraakt. Het is een leuke club en op deze manier heb ik de hele organisatie beter leren kennen én heb ik bijzondere plekken gezien.”

Uitdagende klus
Door dit project heeft Erwin gezien dat Staatsbosbeheer veel breder is dan de bossen die ze beheren. “Ze hebben productiebossen waar houtchips voor biomassa en rondhout voor paaltjes en planken worden gemaakt. Ze verhuren vakantiewoningen, doen excursies en hebben 2.000 gebouwen, waaronder kastelen, kooikershuisjes en ijskelders. Het is zo breed en divers, dat weet niet iedereen. We hadden ook regelmatig overleg op een boswachterij. Dat ligt voor mij vaak nogal uit de buurt. Maar de plekken waar Will me naartoe heeft genomen, zijn de moeite waard.” De diversiteit en breedte van de organisatie, maakte het project deels ook lastig, benadrukt Erwin. “Voor de certificering moet je álle relevante activiteiten beschrijven. In het geval van Staatsbosbeheer is dat dus veel en complex. Voor mij maakte juist dat deze klus boeiend en uitdagend. Want, hoe kun je zonder compleet in details te verzanden, zo’n brede organisatie inzichtelijk maken en beschrijven?”

Veel zelf doen
“Staatsbosbeheer is een complexe organisatie, maar heeft er ook voor gekozen de processen zelf te beschrijven. Ik heb daarin ondersteund. Dat vraagt meer afstemming en kost meer tijd. Staatsbosbeheer was voorheen een overheidsorganisatie en is nu een rechtspersoon met wettelijke taak. Omdat ze zoveel doen, moet je met veel mensen zaken afstemmen. Ook dat kost tijd. Daarom heeft het project bijna twee jaar geduurd. Inmiddels kunnen we zeggen dat Staatsbosbeheer de certificaten in mei 2018 heeft ontvangen”, besluit Erwin.

Staatsbosbeheer_case_Will_vd_Hende

“Staatsbosbeheer en QSN passen gewoon bij elkaar”

“Als je een excellente publieke organisatie wilt zijn, moet je helder, transparant en eenduidig zijn naar klanten en opdrachtgevers”, begint Will. “Vragen zij wat je doet en hoe je dat doet, dan moet je dat helder kunnen maken. Ook ín de organisatie heb je goede sturing nodig. Daarom hebben we de stap genomen een norm aan onze processen te verbinden die zorgt dat je continu alert blijft op verbeterpunten. QSN voelde ons perfect aan.”

De omgeving staat niet stil, dus jij kunt ook niet stilstaan. Dat is voor Staatsbosbeheer niet anders, vindt Will. “Wij hebben per jaar 100 miljoen bezoekers op onze terreinen. We willen hen laten genieten van al het mooie wat wij doen. Nu wij gecertificeerd zijn, zullen ze merken dat wij eenduidig en structureel antwoord kunnen geven op hun vragen. Of je nu in Zeeland of in Groningen bent. Een klant die grond van ons pacht uit Zuid-Holland moet op dezelfde manier geholpen en geïnformeerd worden als een klant uit Drenthe.”

Continu verbeteren
“In het verleden was het minder gestandaardiseerd. Door dat aan te pakken kunnen wij klanten nog beter helpen en onze klanttevredenheid ook gestructureerder aanpakken. We doen het tenslotte allemaal voor hen. Dit hele traject heeft wel een andere mindset gevraagd binnen Staatsbosbeheer. Maar, kwaliteit is mentaliteit, zeg ik altijd. Blijven verbeteren zit tussen je oren. Onze opdrachtgevers eisen dat van ons en daar anticiperen we op door ISO-normen 9001 en 14001. Onze directeur was hiervoor de aanjager.

We vonden het belangrijk eerst vanuit het systeem op weg geholpen te worden, om daarna vanuit intrinsieke motivatie stappen te zetten. Wat heb ik gepland en gedaan, wat heb ik geleerd en opgestoken en wat kan ik een volgende keer beter doen? ISO is een norm, LEAN is de vorm. Want door gebruik te maken van de LEAN-management methode,  betrekken we heel veel medewerkers vanuit hun rol en expertise bij veranderingen in de organisatie.”

Vakmanschap is goud
De grote massa binnen Staatsbosbeheer meekrijgen had nog wel wat voeten in aarde. “Het is belangrijk mensen ‘medeplichtig’ te maken. We creëren draagvlak door onze uitvoerders bij het beschrijven van de processen te betrekken. Hoe vinden we dat het moet, hoe voeren we dat uit en hoe evalueren we dan vervolgens de resultaten? In eerste instantie is dat best lastig. ‘We doen het toch goed’, krijg je dan terug. Maar we hebben gezegd: ‘Jij hebt er verstand van, hoe zou het nog beter kunnen?’ Door hen mee te laten denken, raken ze vanzelf gemotiveerd. Het vakmanschap is goud binnen Staatsbosbeheer. We vertellen ecologen echt niet hoe ze hun vak moeten uitoefenen. We vragen hen wel mee te denken over hoe dingen beter kunnen.”

Binnen de lijnen van ISO
Will steekt zijn enthousiasme over de samenwerking met QSN niet onder stoelen of banken. “QSN past bij ons. Na een aantal jaren samen te hebben gewerkt, zie ik nog steeds dat hun grondhouding de juiste is. Staatsbosbeheer is net als ieder bedrijf, maar ook zo verschillend als ieder bedrijf. Erwin en Nanda voelden dat heel goed aan, waardoor het geweldig was om met hen te werken. We wisten elkaar blindelings te vinden. Erwin en ik waren het lang niet altijd met elkaar eens, vaak omdat ik iets anders wilde dan eigenlijk zou moeten,  maar daarin hebben we elkaar uiteindelijk wel weer gevonden. Erwin heeft ons goed binnen de lijnen van ISO gehouden. Een prettige samenwerking!”

Certificaatuitreiking bij Staatsbosbeheer