NS

Wij hebben dankbaar gebruik gemaakt van het QSN-netwerk

“Het eindstation voor dit project is nog niet bereikt”

Meerder QSN-collega’s werken bij NS aan projecten op het gebied van kwaliteit. Maar de opdracht waar Lianne Vink in rolde, is van een andere aard. Samen met Eric van der Brugge, hoofd Programmabureau Materieelimplementaties,  werkt ze aan een online visueel ‘spoorboekje’ voor materieelimplementaties. In dit interview laten ze zien wat dat inhoudt en hoe ze een relatie leggen met de kwaliteits- en veiligheidssystemen van NS, op een gebruiksvriendelijke manier.

“We hebben dankbaar gebruik gemaakt van het QSN-netwerk”

“Enige jaren geleden hield NS ernstig rekening met krimp door het mogelijk verdwijnen van de ov-studentenkaart. Uiteindelijk werd het contract voor de ov-studentenkaart niet alleen verlengd, maar zelfs uitgebreid voor het MBO. NS heeft op dat moment besloten versneld te investeren in zowel nieuwe intercitytreinen als sprinters. Het in gebruik nemen van nieuw materieel stelt zware eisen aan de organisatie en vraagt een gedegen voorbereiding. Toen we gelijktijdig meerdere soorten treinen aanschaften, bleek er geen standaard werkwijze te zijn voor deze voorbereidingsperiode. Het programma Materieelimplementaties hebben we opgestart om introducties soepeler en meer gestandaardiseerd te laten verlopen. Als verantwoordelijke voor het programmabureau kreeg ik opdracht de best practices in de organisatie te verzamelen en deze te verwerken tot een beproefde werkwijze.”

Extra capaciteit
“Het was belangrijk dat deze beproefde werkwijze past binnen de bestaande kwaliteits- en veiligheidssystemen van NS. Hiermee wilden we veel ‘rework’ na oplevering voorkomen. Ik heb hiervoor capaciteit gevraagd bij onze kwaliteitsafdeling. Deze capaciteit was er niet, maar de collega’s hebben mij doorverwezen naar QSN die al een aantal jaren voor NS werkt. Medio 2017 werd Lianne door QSN naar voren geschoven.”

Profiteren van QSN-netwerk
“Ik ken consultants als vasthoudende types, die focus hebben op hun werk. Maar Lianne heeft ook een creatieve kant die in dit project ontzettend goed van pas kwam. En QSN’ers delen intern veel informatie met elkaar. Zo hebben wij ook kunnen profiteren van het netwerk van Lianne. Zo heeft ze bijvoorbeeld een vraag over het opvolgen van geleerde lessen via Yammer voorgelegd aan collega’s. Binnen no time ontving Lianne goede voorbeelden van hoe dit bij andere organisaties wordt aangepakt. Dat heeft voor mij toegevoegde waarde.”

Nog geen eindstation
“Ik kan niet zeggen dat een andere consultant de opdracht minder goed zou hebben volbracht, maar mede door de inbreng van Lianne zijn mooie oplossingen ontstaan. De uitdaging waar we voor stonden was namelijk tweeledig: enerzijds het uitwerken van de beproefde werkwijze. Maar we willen ook dat de informatie goed vindbaar is en attractief gepresenteerd wordt. Dat laatste is zeker gelukt: er is een mooie eerste versie van een  online portaal opgeleverd. Blijkbaar slaat deze opzet zo goed aan dat ook de collega’s die nieuwe treinen aankopen willen aanhaken bij onze opzet voor het vastleggen van hun beproefde werkwijze. En ook onze eigen kwaliteitsafdeling wil onderzoeken of ons kwaliteitssysteem op vergelijkbare wijze ontsloten kan worden. Het eindstation is nog niet bereikt. Maar we hebben voldoende ideeën om ons portaal verder te verbeteren. Ik durf ik onze aanpak daarom nu al succesvol te noemen.”

“Deze uitdagende klus biedt inspiratie voor ontwikkeling”

Hoe kunnen we het kwaliteits- en veiligheidssysteem van NS koppelen aan een portaal voor materieelimplementaties? Een afwijkende opdracht, dat kun je wel stellen. Echter houdt dit mij niet tegen. Ik vind het juist leuk om mijn functie te verbreden en kwaliteitszaken van een andere, creatieve kant te bekijken. Toen ik in mei 2017 startte, was het programmabureau bezig met de opzet van het portaal. Ik ben na mijn start snel aangehaakt bij het portaal-team en heb de mogelijkheden vanuit kwaliteitsoogpunt onderzocht. Dit was niet altijd even makkelijk, materieelimplementatie is een complex proces. Het was leuk hier samen met Eric en de rest van het portaal-team een goede modus in te vinden.

Weg met saaie kost
“Met een representatieve gebruikersgroep van zo’n 30 man hebben we veel gesproken over hun behoeften. Al snel bleek dat men een meer visueel ingericht portaal wilde hebben: veel minder tekst en makkelijk navigeren. Werk aan de winkel! Lange teksten werden door veel gebruikers afgedaan als saaie kost. Men waagt zich daar niet aan. Onze missie werd om het portaal zo gebruiksvriendelijk mogelijk in te richten.”

Waar begin je
“Op het gebied van kwaliteit wil je collega’s niet afschrikken, maar de informatie laten gebruiken. De inhoud is belangrijk, maar het moet er ook goed uitzien. We hebben daarom in afstemming met de kwaliteitsafdeling een portaal op maat gemaakt. Veel informatie is opgedeeld, in kaart gebracht en gevisualiseerd. Zelf heb ik geen specifieke kennis van websitebouw, maar ik ken de organisatie inmiddels goed. Met die kennis wist ik vaak de juiste mensen te vinden binnen NS en kon ik op een goed niveau overleggen over de inhoud en kwaliteit.”

Goede match
“Wat ik erg leuk vind, is dat QSN bij een relatief klein onderdeel van NS toegevoegde waarde kan bieden. De match is heel goed. De komende maanden gaan we het portaal verder verbeteren. Zeker nu het portaal live is, krijgen we ongetwijfeld nog meer feedback. Voor mij loopt de klus dan eind van het jaar in principe af. Maar wie weet wat de toekomst brengt. Dit is een mooi voorbeeld van hoe je als QSN-consultant soms op een heel andere manier met kwaliteitsnormen aan de slag kunt bij klanten. Dat smaakt naar meer.”

Blue Book vereenvoudigen
“Deze klus zet mijzelf bovendien op scherp over wat we als consultants vastleggen en hoe we dat doen. In de praktijk hoor steeds vaker dat ons Blue Book niet altijd aansluit bij de organisaties waarvoor we werken. Of dat het veel tekst is, saaie kost. QSN is continu in ontwikkeling en ook op dit vlak moeten we blijven innoveren. Een Blue Book moet bruikbaar zijn, niet afschrikken. Dit portaal bij NS is een goed voorbeeld van hoe het ook kan. Ook iets om voor onze eigen organisatie over na te denken.”