QSN blog: Klanttevredenheidsonderzoek… zinvol?

 

Blog door Danielle van Heijningen

In veel gevallen is de keuze voor een certificering gericht op het verbeteren van de uitstraling van het bedrijf. In mijn eigen trajecten hoor ik vaak als motivatie dat certificeren van de klant moet of dat het nodig is voor een aanbesteding of leverancier selectie. Dat is toch jammer! Organisaties kunnen verplichtingen ook aangrijpen om daadwerkelijk verbeteringen te realiseren binnen de organisatie.

ISO 9001 richt zich bijvoorbeeld op het vergroten van klanttevredenheid. De norm schrijft voor dat je “de perceptie van klanten over de mate waarin aan hun behoeften en verwachtingen is voldaan moet monitoren”. Vaak kiezen organisaties voor een klanttevredenheidsonderzoek met een groot aantal vragen, met een minimale respons als resultaat. Maar ook daarvoor geldt vaak: “We doen een klantonderzoek omdat het nu eenmaal móét”. En dat is niet het meest uitnodigende startpunt voor verbetering.

Een klanttevredenheidsonderzoek is een belangrijke maatstaf voor iedereen die bij jouw organisatie is betrokken. Het helpt de klantenservice om de service te verbeteren. Het helpt managers om de juiste training en middelen beschikbaar te stellen aan medewerkers. En met een slim opgezet klantentevredenheidsonderzoek ontstaat belangrijke stuurinformatie voor jouw organisatie. Zitten we op de juiste koers? Moeten we de koers aanpassen of slaan we een nieuwe richting in?

Uiteindelijk kan het klanttevredenheidsonderzoek, door een dialoog met klanten aan te gaan, in de toekomst leiden tot een betere klantervaring en zelfs de loyaliteit van klanten vergroten.

Hoe maak je een klanttevredenheidsonderzoek dan wel zinvol?

Er bestaan talloze manieren om het klanttevredenheidsonderzoek passend te maken voor jouw organisatie. Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen telefonisch worden uitgevoerd, online, met een 1 op 1 gesprek met de klant en met een groepsdiscussie. Welk type onderzoek het beste past is afhankelijk van jouw type klant en het budget.

Hierbij een  aantal tips om  jouw klanttevredenheidsonderzoek zinvol te maken:

  • Bepaal wat er bereikt moet worden met het klanttevredenheidsonderzoek;
  • Bepaal welk type onderzoek het beste past bij het doel en de klantengroep;
  • Bepaal het type vragen (open, gesloten, waardering en toelichting);
  • Bepaal het aantal vragen dat je gaat stellen, zes tot tien vragen is echt voldoende;
  • Houdt het taalgebruik eenvoudig, gebruik niet teveel vaktermen;
  • Denk na over het tijdstip van meten. Meet klanttevredenheid continu na belangrijke klantcontacten;
  • Actie! Ga met de feedback ook daadwerkelijk aan de slag.

Het houden van een klanttevredenheidsonderzoek beïnvloedt de klantrelatie positief, ook al is die klant niet over alles helemaal tevreden. Aandacht in combinatie met zichtbare reactie op zijn respons maakt dat je klant zich meer verbonden voelt. Doe tevredenheidsonderzoeken daarom alleen als je weet waarvoor je de respons gaat gebruiken en voornemens bent iets met die uitkomsten te doen.

Hulp nodig bij het klanttevredenheidsonderzoek?

Kom je er niet alleen uit en wil je graag creatieve input bij het opstellen van een zinvol klanttevredenheidsonderzoek? Neem dan contact op! Onze consultants helpen je graag!

Contact