gemeente Den Haag
Aanleiding
Den Haag is een grote stad waar veel mensen op een beperkt gebied met elkaar samenleven. Door de gemeente Den Haag wordt vanuit verschillende afdelingen gewerkt aan het optimaliseren van de leefbaarheid voor de inwoners van Den Haag. Onderdeel van deze werkzaamheden is het vaststellen van regels ten aanzien van het aanbieden van huisvuil en het hebben van een hond. Daarnaast zet de gemeente ophaal- en schoonmaakdiensten in voor het schoonhouden van de stad. Wanneer inwoners de regels niet naleven of wanneer burgers klagen, onderneemt de gemeente hier actie op. Verschillende partijen voeren onderling afhankelijke, volgtijdige handelingen uit met een gemeenschappelijk doel. Hierdoor doorloopt het proces een zogenaamde “keten” van verantwoordelijken.
Stadsdeel Laak is één van de stadsdelen die een belangrijke rol speelt in het proces om te komen tot een schone stad. Zij is verantwoordelijk voor de inrichting van het gebied, het monitoren van het gebied en het afhandelen van klachten en meldingen in het Stadsdeel Laak. Stadsdeeldirecteur Marc Prins vroeg QSN een inventarisatie te doen van de ketenprocessen Huisvuil en Hondenbeleid om vervolgens te komen tot aanbevelingen ter verbetering van deze processen.
Aanpak QSN
Om een goed beeld te krijgen van de huidige situatie is QSN gestart met het bestuderen van de bestaande documentatie en het interviewen van sleutelpersonen uit de verschillende ketens. Behalve het proces is ook gekeken naar de overlegstructuur en andere vormen van communicatie die op dat moment gehanteerd werden. Deze inventarisatie leidde tot een overzicht van geconstateerde knelpunten. Waar sluiten de processen nog niet goed op elkaar aan, welke inefficiënties zijn geconstateerd en welke afspraken zijn nog niet goed vastgelegd. Vervolgens is een voorstel van aanbevelingen gedaan voor verbeteringen in de twee processen.
Van theorie naar praktijk
Het boek “Ketenregie, acteren en regisseren in publieke ketens” van Erik F. Steketee biedt een theoretisch kader, maar ook praktische handvatten voor het inrichten en regisseren van een keten. Net als bij de case van de Gemeente Den Haag wordt gesproken over het vaststellen van een strategisch kader. Hiermee wordt bedoeld het bepalen van het beleid en de doelstellingen ten behoeve van het besturen en regisseren van de keten. Daarnaast gaat het boek in op het tactische niveau: het meten van de procesprestaties met als doel het inzetten van de juiste mensen en middelen op de juiste plaats. Op het operationele niveau wordt gesproken over het inrichten van efficiënte en effectieve processen, inclusief ondersteunende processen. Deze theorie is daarmee goed toepasbaar op een situatie zoals bij de Gemeente Den Haag. In het rapport is het advies gegeven om op het operationele niveau te beginnen, namelijk met het inzichtelijk maken van de ketenprocessen. Om uiteindelijke echt te kunnen spreken van ketenregie zal de keten ook op strategisch en tactisch niveau ingericht moeten zijn.
Reactie van de Gemeente
Marc Prins, directeur Stadsdeel Laak en tevens de opdrachtgever voor de inventarisatie van de ketenprocessen, gaf de volgende reactie op het project: “Het rapport heeft ons meer inzicht gegeven in de knelpunten van de twee ketenprocessen en heeft ons de mogelijkheid geboden om in gesprek te gaan met de andere partijen uit de keten en samen met hen te gaan kijken welke verbeteringen we graag op willen gaan pakken. Op advies van QSN zijn we nu gestart met het verder uitwerken en beschrijven van de ketenprocessen. Middels het organiseren van workshops wordt voor elke stap in de keten de input, de activiteiten en verantwoordelijkheden en de output bepaald. De uitkomsten van het rapport bieden een goede basis voor de workshops. We zijn er nog niet, maar het is zeker een eerste stap in onze kwaliteitsverbetering.”
